Убогие продавцы и ... несчастные покупатели. Часть 1. Реалии IT-бизнеса, да и не только его |
Вспомните о ситуации, когда Вы недавно были с магазине и Вам требовалась квалифицированная консультация, получили ли Вы её там? На сколько Вы были ей удовлетворены? Совершили ли Вы там покупку? Потратили ли Вы там деньги с удовольствием?
Это далеко не праздные вопросы, как может быть кому то могло показаться. Практически все вендоры (производители) во время своих внутренних тренингов "промывают мозги" своему персоналу о том, что выпуская новый продукт, общаясь с партнёрами, ... нужно думать о потребителе, да и сами торговые компании пропагандируют подобное, а вот на сколько это соответствует действительности!?
К великому моему сожалению уже на протяжении слишком длительного времени (более 8+ лет презентаций и походов по розничным магазинам и с точки зрения потребителя и с точки зрения сотрудника IT-представительства) я каждый день убеждаюсь в том, что это только слова, а на деле, большая часть потенциальных клиентов, приходящих в торговые (розничные/федеральные/специализированные) точки продаж не получают ответов на свои вопросы и не могут понять что они могли бы купить, дабы решить поставленные задачи по походу в магазин и не потому что они "дубы", а потому что "дубы" те кто их встречает в магазине, и виноваты в этом не столько вендора (хотя и их персонал довольно таки часто грешит формализмом ... за 8+ лет совместных мероприятий я много чего насмотрелся), сколько сами торговые компании (как на уровне руководства компании, так и на самом низком уровне иерархической линейки - на уровне торгового персонала). На основании чего я так утверждаю? Извольте-с ...
Свою карьеру в IT-бизнесе я начал как раз после дефолта, когда пришёл устраиваться в первую в моей жизни торговую компанию «Техносила» на позицию продавец-консультант и по результатам собеседования, не имея за плечами никакого опыта работы в рознице я попал в один из филиалов, на Площадь Победы (тогда её называли «Триумфалка») и уже через некоторое время стал заведующим секцией компьютеров и аксессуаров. На тот момент времени, после кризиса, продажи были ужасные и директора не знали что им делать чтобы поднять продажи.
В то время все вендоры на регулярной основе проводили технические тренинги и все они были как под копирку - к Вам приезжал человек и "тупо" рассказывал о технических спецификациях продаваемого товара и не более того, ни о каком позиционировании продукции даже и речи не было (то есть всё тоже самое, Вы с тем же успехом, могли найти и в интернете, другое дело что Вы и сами понимаете, что не каждый полезет в интернет, в поисках ответов на свои вопросы и потому единственным разумным шагом было вытаскивать продавцов из торгового зала и заниматься совместным изучением спецификаций продаваемой продукции).
В тот же самый момент времени в компанию влился ещё один человек, новый директор по персоналу, Потребич Валерий Александрович и именно благодаря ему плачевная ситуация с дохлыми продажами была переломлена. Что же такого он сделал?
Он договорился с хозяевами компании о выделении финансов, и не маленьких (и это то после дефолта), на проведение серии специализированных тренингов, которые у нас тогда "обзывались" так «Техника продаж. Техника общения с клиентами. Техника снятия возражений».
В каждом магазине, весь персонал (исключая только уборщиц / включая даже кассиров) прошел через 3 таких тренинга. Далее по 3 самых лучших продавца из каждого магазина собрали в центральном магазине (на «Монтажке») и провели еще 3 тренинга, по результатам которых осталось всего 3 человека, наиболее успешно прошедших через всё это "безобразие" и один из них был я. В последствии, для вновь приходящих продавцов мы проводили нечто подобное, но только в сокращенном виде. Так фактически и начиналась моя карьера в IT и как тренера и как розничного продавца и так она до сих пор фактически и продолжается.
Вы спрашиваете меня "А зачем я начал так издалека?" и таки я Вам отвечу, что после прохождения подобного "безобразия" всем персоналом торговой компании продажи, в самом худшем из магазинов, поднялись на 40%, а в самом лучшем на 75-80% и это не сказки и уж тем более не сетевой маркетинг - это всего лишь препарирование/выворачивание процесса продаж наизнанку. Ведь Вы не будете отрицать того факта, что для того чтобы стать хорошим хирургом Вы обязаны ИДЕАЛЬНО знать то как устроен человек изнутри, знать физику и химию процессов, дабы знать "что, где и сколько"!? Так чем же процесс продаж отличается от процесса врачевания людей!?
Три года я занимался продажами в рознице и прошёл путь от продавца консультанта до зав. секцией на «Триумфалке» и, далее, до заведующего секцией в центральном магазине на "Монтажке" и более того, администратор, что принимал меня на работу, в последствии даже оказался у меня в подчинении. Через 3 года в компании начались не хорошие кадровые перестановки и Валерий Александрович принял решение об уходе. Я не видел смысла оставаться там без него, так как никаких интересных перспектив и мне на горизонте не виделось, а роста и развития очень хотелось, тем более меня всегда влекло всё новое и высокотехнологичное.
Нужно заметить, что до работы в «Техносиле», пока я 3 года учился в аспирантуре, я ещё преподавал в одной из гимназий Южного округа и вёл там информатику и к тому же был ещё и классным руководителем (как видите трененр и педагог «по-жизни»).
После «Техносилы», была компания «Конверс» (менее года - продажа копировальной техники и там то я окончательно подсел на "цифру" - цифровое фото, ведь Конверс был одним из официальных партнёров компании Canon), и, далее, компания «Артрон-Компьютерс», куда я пришел на позицию продавец консультант (и это было впервые, когда я устраивался на работу через HR-агентство) и через 3 года ушёл с позиции зам. ген. директора (а занимался я там закупками и продажами и специализировались мы именно на ноутбуках и аксессуарах к ним).
Почему я ушёл из «Артрона»? Ответ будет прост - далее расти было некуда и была ещё одна причина, крайне важная для меня - я не ощущал 100%-го доверия и поддержки со стороны ген. директора, а без этого не может быть выстроена эффективная работа, потому и было принято решение о поиске нового места работы (и да будет Вам доподлинно известно, что за время работы там на уровне закупщика, мне не раз поступали "заманчивые" предложения, но ни одно из них ни разу не было реализовано и потому я прекрасно знаю и понимаю кто и как работает на позициях закупщиков, и знаю я прекрасно их мотивацию, и именно по этой "гадской" причине в магазины довольно-таки часто и попадает то «барахло», что в правильном магазине никогда бы в жизни на витрины не попало бы ... и, пожалуйста, не спрашивайте меня как много видел я честных закупщиков, отвечу Вам сразу, пальцев на одной руке будет более чем достаточно, чтобы ответить на этот вопрос).
И вот я попадаю в представительство ASUS. На тот момент времени, оно ещё даже не было официально зарегистрировано и 13 августа 2003 года было моим первым днём работы на новом месте в новой должности (и опять самой "маленькой"). Пришёл я в ASUS на позицию sales representative (представитель по продажам), и за неполных 3 года дошёл до позиции технического директора мобильного департамента (на самом деле, более корректно, моя позиция называется так ASUS System Product Center Director).
Чем же я занимаюсь в ASUS - у меня фактически два основных направления деятельности - "война" с тайванскими коллегами за правильный продукт и правильное его представление (то есть утрясаю спеки и "лечу" Тайванцев + технический маркетинг) и подготовка презентаций для тренингов и их проведение для ключевых партнеров + и конечно же ежедневный мониторинг рынка mass-media, чтобы быть в курсе происходящего. На прямую я не продаю продукты в каналы, но своими шагами я помогаю их оттуда выталкивать на рынок, в руки конечного потребителя. В маркетинге есть такое понятие "PUSH & PULL процесс" и по сути я фактически отвечаю именно за PULL.
А теперь я как раз подошел к сути вопроса. С чем же я сталкиваюсь каждый день!?
У компании ASUS существует громадное количество компаний партнёров и все они хотят не только самых вкусных цен и доступности товара у дистрибьютора, но и того, чтобы их научили как продавать... Хотя нет, стоп, не того как продавать, а чтобы им рассказали что в наших продуктах есть такого вкусного, чего нет у наших коллег по цеху (и это логичное требование/запрос и для того чтобы на него ответить [если это вообще возможно сделать в IT-бизнесе в сфере самых бюджетных продуктов и об этом позже], как раз и нужно пройти полноценный тренинг, а не то что они обычно запрашивают) ... а теперь самое интересное ... но прежде ещё разок отвлечёмся, на секундочку.
Попробуйте сейчас найти время и забыть о том, что Вас гнетёт и, пожалуйста, ответьте мне на следующий вопрос: "Для чего Вы каждый день ходите на работу?!"
По большому счёту мне бы было нужно закончить сейчас эту статью, дождаться Ваших ответов и только потом, через 2-3 дня (а может и того позже) продолжить её в следующей части, но я всё-таки позволю себе продолжить.
Итак, пожалуйста, ответьте мне на поставленный вопрос (а точнее Вы должны это сделать для себя и совершенно серьёзно), или проговорив Ваши варианты устно, или написав их на бумажке (второй вариант более предпочтительный), чтобы Вы потом как Доктор Ватсон не говорили что это элементарно и Вы это и так знали.
Так вот практически на каждом тренинге, в начале, я задаю этот вопрос в зал, тем кто приходит на тренинг (это так называемая мотивационная часть, иначе говоря, прелюдия) и как Вы думаете что я слышу в ответ!? А Вы действительно думаете, что в ответ я слышу что-то осмысленное? По большей части - это шаблоны, и так сказать отговорки, а не осмысленные ответы, тех кто работает ради поставленной цели.
Так вот типовые ответы обычно звучат так - мы работаем чтобы иметь побольше денег (заметьте, не заработать), чтобы убить время (а то, что это наш самый ценный ресурс им даже в голову не приходит!), чтобы поболтать, чтобы узнать что-то новое (а я то дурак, думал что именно они должны делиться с потребителем новостями и знаниями, и превращать их в "твёрдую монету") и много ещё чего мало интересного, и только крайне редко находятся те, кто действительно с блеском в глазах говорит о том, что он хочет:
хорошо зарабатывать честные деньги ...
что он хочет использовать этот шанс чтобы не только делиться знаниями, но и познавать новое, тестируя новинки ...
что ему необходимо общение для шлифовки своих знаний и просто потому что он человек ...
что у него есть желание карьерного роста ...
что ему это просто нравится то что он делает (то есть работа доставляет ему удовольствие!).
И всего лишь раза 3 или 4 (это то за 8+ лет тренингов) нашлись те кто дословно ответили мне так "Дмитрий, Вы знаете, у меня в жизни есть мечта/цель". И вот именно в такие моменты я всегда говорю одну и ту же фразу, которую крайне люблю и в которую истинно верую "Человек не имеющий в жизни собственной цели, всю жизнь работает на реализацию целей других!" и заметьте, не каждый ведь из присутствующих на тренинге способен её понять до конца и осознать важность и ёмкость этого высказывания!
Итак, это было коротенькое освещение одной из проблем изнутри, со стороны торгового персонала.
Теперь же копнём по глубже и перейдём на уровень ниже, на уровень тренинга для дистрибьюторов. Мои боссы и боссы моих боссов, искренне считают что дистрибьютора тоже нужно учить, ведь он занимается закупками у нас и продаёт дилеру! Как же они заблуждаются. Да, учить нужно всех, не спорю, но это в теории, а вот на практике ... давайте в реальности взглянем на процесс продажи и проанализируем то, чем занимает "дистик" (дистрибьютор), какие вопросы волнуют его. А дистика волнуют по большей части только два вопроса - доступность товара на стоках у вендора и цена вопроса (желательно как можно ниже) + логистика ... всё!
Я до сих вспоминаю тренинг в компании «Мерлион» (и буду помнить его всю свою жизнь), когда в зале было более 100 человек тех кто занимался общением с дилерами, то есть это были продавцы «Мерлиона», и в ответ на мои вопросы и повествования встаёт девушка и говорит мне в лоб "Дмитрий, а зачем Вы нам всё это даёте? Нам это не нужно! Мы двигаем коробки, а не продукты! Когда нам звонит дилер ему нужна цена и наличие, а спеки они у нас не спрашивают". Да, как это не прискорбно, она была отчасти права, но только лишь отчасти! Во всем остальном, если бы она была моим сотрудником, то это был бы её последний день в компании.
Итак, что мы на данный момент времени имеем - продавцы в большей своей части не заинтересованы в процессе и грамотностью в большинстве своём не страдают (я не говорю о всех, я говорю о большинстве), дистрибьюторы озадачены совсем другими вопросами, но даже и это не такая беда в сравнение с той бедой, что кроется в "прокладке" между вендором и дилером, на уровне тех людей, кто принимает участие в процессе принятия решения об организации тренингов. Вот он где ужас то! Не понимаете о чём я!? Сейчас, сейчас, будут Вам детали.
Представьте себя на моём месте, получающим очередной запрос на проведение тренинга в какой-то очередной компании у нашего дилера и он звучит так "Дмитрий, нам нужен тренинг, но у нас мало персонала, сейчас горячий сезон и мы не можем выдергивать персонал из рабочего процесса по зарабатыванию денег для компании" ... (а знают ли они что то, что происходит у них в торговых залах даже близко нельзя назвать процессом продажи и консультации) ... "мы можем выделить Вам людей на один час или максимум полтора до или после работы у нас на территории".
О чём они не знают или знать не хотят:
1) чтобы учить людей, нужна правильная территория
2) чтобы учить людей, нужно время и не менее 4х часов и даже это ничто, если ставить максимально правильные цели
3) чтобы учить людей, у них (у приходящих на тренинг), должен быть соотв. настрой и "свежая" голова
4) чтобы учить людей, у них, должно быть понимание того, что это нужно в первую очередь им и это значит, что у них должна быть развита само-мотивация и как минимум система заработной платы должна быть выстроена так чтобы они понимали что им это действительно нужно
В результате ничего этого нет даже и близко (в превалирующем большинстве IT-компаний), а те кто приходит на тренинги, на них постоянно опаздывают, при Вас могут себе позволить кидать фразы о том что у них сегодня выходной и вместо отдыха они его тратят не пойми на что, что им это на фиг не надо ... и так далее и тому подобное ... и это всё слушает тот, кто перед ними будет выступать, а теперь поставьте себя на место выступающего и как оно Вам, весело!?
И я уже даже не говорю о том, что организаторы тренингов со стороны дилеров, часто говорят подобное "Вы нам дайте презентации и мы сами персонал научим или дадим им почитать Ваши презентации" (Вам знакомо такое высказывание "мануалы пишутся для тех кто знает, но забыл"!? Любая авторская презентация есть не что иное как фон выступления автора и только он, автор, знает какой скрытый смысл вложен в тот или иной слайд - презентация это не авторские "чтения" слайдов, это общение и работа с залом).
Я уже даже не говорю о том как испоганили само понятие презентации "Ты, пожалуйста, приезжай и прочитай презентацию!". Вот из-за таких вот "читоводов" многие дилеры уже потеряли веру в правильные [вендорские] презентации, потому как народ выдёргивается из процесса продажи, а в результате ничего в замен не получает и как результат и вендор тратит время и деньги и дилер тратит так же драгоценнейшее время и деньги. Замкнутый круг получается.
За 8+ лет работы в ASUS я встречал только десяток компаний, где на уровне руководства и хозяев был действительно серьёзный подход к процессу обучения персонала и там это было не просто серьёзно, а было реализовано и на уровне мотивации персонала и на уровне осознания всем руководящим составом и они даже были готовы полностью оплачивать мои перелёты и трансферы с целью приезда к ним с тренингами (но пока я в ASUS и они наши партнёры, мы это всё проводили за счёт ASUS). И приходя в такие компании за покупками я с точки зрения покупателя могу быть уверен, что там как потребитель, я получу необходимый уровень квалифицированного обслуживания и сервиса и мои деньги будут потрачены не за зря.
А самое интересное другое, мало кто это осознает полностью и правильно - заниматься продажами в IT-бизнесе не сложно, а довольно-таки просто и для этого нужно всего лишь любить свою работу, понимать нативно такие вещи как сегментация и позиционирование продукции, знать современные тенденции, что происходят на рынке и уметь общаться с потребителем на его языке и в то же самое время ориентироваться в технических терминах на уровне технаря и технического маркетинга ... и правильный тренинг от вендора, длительностью не менее 4 часов (лучше 8, а ещё лучше разбить на два дня) как раз и позволяет охватить все эти вопросы:
- мотивационная часть (позволяет в течение примерно 1 часа раскачать ребят и дать им почувствовать вкус происходящего)
- "компани профайл" (от англ. "company profile" / минут 20) - донести до ребят наиболее интересные факты о компаннии, что могут им понадобиться в процессе продажи, да и просто для информации
- технический бриффинг (крайне важная и архи-необходимая часть тренинга, без которой не возможно называть себя IT-продавцом и именно она занимает самое длительное время на тренинге, но и в тоже самое время она и сама интересная и увлекательная, потому как именно во время неё они узнают массу полезных "шпаргалок", которые можно и нужно применять не только при продажах одного бренда ASUS, а абсолютно нативно используются при продаже IT-техники любого другого IT-бренда) ... я не раз демонстрировал как эта "техника" работает в живую ... года 3 назад к нам приезжали "высокие" Тайванцы и попросили их отвезти на Горбушку, где они хотели посмотреть что и как у нас, да и не только у нас, продается, и там, когда мы посетили очередной павильон, я за 30 секунд продал (не впарил, а именно продал) ноутбук SONY, который видел в первый раз в своей жизни, покупательнице, после того как это не смог сделать местный продавец (правда в этом мне помог правильный ценник, что лежал рядом с ним)!
- правила сегментации мобильной продукции и позиционирование серий ноутбуков и нетбуков
- детали по наиболее интересным и "вкусным" моделям
Именно такой комплексный подход на тренинге и позволяет, при условии того, что к тебе пришли те, кто готов учиться, получить максимальную отдачу от тренинга и выстрелить при продажах широкого спектра IT-продукции ... вот только, как я это уже упоминал выше, мало кто из хозяев бизнеса или руководства компаний понимает это ... это осознают единицы.
А вот к чему же это всё приводит, и покажу я другом примере - из автобизнеса и очень надеюсь, что из него Вы не только сможете взглянуть на эту проблему с другого ракурса, но и узнаете кое-что полезное для себя и, дай то Бог, сочтёте полезным реализовать это на своём автомобиле ... и об этом чуть позже, в следующей части этой "короткой" статьи.
P.S.
Вы связаны с IT-бизнесом? У Вас есть торговый персонал? Они Вам говорят, что знают много чего полезного? Хотите проверим? Закачайте себе Q&A документ с этой страницы, пригласите Ваших продавцов и шаг за шагом пройдитесь по всем страницам этого документа и Вы сами всё увидите и я буду действительно счастлив признать что я был не прав, сказав, что Ваш персонал не исключение из таких не радостных и только что озвученных правил.
18/11/2011 С уважением, Дмитрий Лукин www.sonoma-it-plus.com/about/index.htmlИсточник: Инфобизнес
Назад в раздел
